一个池塘，只有出水速度小于进水速度时，水才会逐渐满起来。吸引用户并不难，难的是如何将用户留下来，让他们持续产生价值。有数据显示，导购60%的业绩来源于老客户，一个老客户的流失要靠12个新会员的销售额才能弥补。因此，用户回访对于会员留存就显得至关重要。

然而，在真正回访实践中，导购们时常会遇到以下问题：

1.销售、回访全凭感觉和经验，对每一位服务过的消费者缺乏了解和更为精准的画像信息，直接的结果就是推送的产品都不符合消费者的需求，复购率低下；

2.没有细分客户，购买特价商品（秒杀、拼团等活动）的顾客被过分关注，反而忽视了对那些优质客户的照顾；

3.对会员过度沟通，沟通没有特色且渠道单一，每次门店一做活动，都是一通短信全扫一遍，不管会员需不需要，无形中给很多老会员造成了骚扰，到最后会员都成了 “僵尸粉” 。

导购应该隔多少时间做回访？

导购应该触达和维护哪类老客户、哪个老客户？

导购该向这个老客推荐什么产品转化率才最高？

导购做回访沟通时应该用什么样的话术？

秉坤智慧企微导购回访场景案例

01

打通多端数据

以秉坤SCRM中心为底座，对来自门店POS、线上商城小程序等多渠道、多维度的数据进行集成，再通过ID mapping将散乱的数据重新梳理，建立用户唯一标识。

02 

基于全域数据，构建用户画像和会员体系

有一定数据后，品牌可构建颗粒度更细的单用户画像以及分群用户画像。

丰富的用户数据洞察赋能导购轻松进行会员打标签与分组，以RFM模型的三大分类维度（最近一次消费时间、消费频率、消费金额）为基础来快速判别用户价值，将用户分为潜在顾客、复购顾客、忠诚顾客和流失顾客4大类。

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